北京互聯(lián)網(wǎng)法院發(fā)布涉在線文化旅游消費典型案例

　　賣機票“悄悄”捆綁外賣服務(wù)包？三倍賠償！

在網(wǎng)絡(luò)平臺購買機票，卻在不知情下“被搭售”外賣服務(wù)包；在線訂酒店后突然被取消，再預(yù)定發(fā)現(xiàn)“大漲價”；平臺在非五星級酒店名稱后標(biāo)注五星圖形造成誤導(dǎo)……

日前，北京互聯(lián)網(wǎng)法院發(fā)布涉在線文化旅游消費典型案例。據(jù)介紹，該院受理的此類案件涵蓋在線文旅各個消費場景，包括出行、住宿、演出門票、旅游產(chǎn)品預(yù)訂等。消費場景所涉案件數(shù)量排名前三的是機票、演出門票、酒店在線預(yù)訂。

在其中一起案例中，王某在某公司運營的機票代銷平臺上購買機票時，平臺顯示票面價格280元，機建+燃油費70元，另外可享受40元優(yōu)惠，最終實際支付310元。但是，王某在收到平臺提供的客票信息后，在航空公司官方軟件上查詢，發(fā)現(xiàn)機票實際票面價格為230元，機建+燃油費70元，總計300元。

多出來的10元是什么費用？經(jīng)查，平臺在向王某銷售機票的過程中搭售了10元的外賣服務(wù)包。王某遂訴至法院，要求平臺退還機票款并進行三倍賠償。

法院認(rèn)為，本案中，某公司作為平臺經(jīng)營者，有能力且有義務(wù)在用戶的購買界面設(shè)置醒目、清楚的提示語，以及是否勾選增值服務(wù)的選項。然而，該公司未明確向王某釋明其支付金額的構(gòu)成情況和金額用途，王某在購買界面并不能清楚地知悉費用的支出細節(jié)，也無法拒絕支付10元的額外費用。平臺經(jīng)營者主觀上存在隱瞞真實情況的故意，導(dǎo)致王某支付了高于原機票價格的價款，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。

明明是非五星級酒店，平臺卻在其名稱后標(biāo)注五星(★★★★★)圖形，是否構(gòu)成欺詐？

樵某在某公司運營的平臺上預(yù)訂了兩晚的某酒店房間住宿并支付了費用。在預(yù)訂頁面中，某酒店名稱后被標(biāo)注了五顆星圖形，樵某認(rèn)為該圖形表示五星級酒店。后經(jīng)查證，該酒店并非五星級酒店。樵某認(rèn)為平臺涉嫌欺詐，要求退還住宿費并給予三倍賠償。

法院認(rèn)為，酒店星級作為酒店等級判定標(biāo)準(zhǔn)符合普通消費者的一般認(rèn)知。被告直接以五星圖形作為酒店宣傳內(nèi)容，而且未在明顯處對該五星圖形做出標(biāo)注和說明，根據(jù)日常生活經(jīng)驗，該公司在涉案平臺中將五星圖形標(biāo)注于酒店名稱后方的行為足以使消費者認(rèn)為涉案酒店為文旅行政部門評定的五星級酒店，該行為已構(gòu)成欺詐，對于樵某要求某公司支付三倍賠償金的訴請，法院予以支持。

記者了解到，北京互聯(lián)網(wǎng)法院自2018年9月9日成立至2024年12月31日，受理在線文旅消費案件2052件，案件數(shù)量增勢顯著。在線文旅平臺開展自營業(yè)務(wù)不規(guī)范，平臺監(jiān)管不嚴(yán)、治理缺位是導(dǎo)致糾紛多發(fā)的主要原因。此外，在線文旅消費多采用格式合同，經(jīng)營者預(yù)先擬定的格式條款不符合法律規(guī)定，存在不公平、不合理的內(nèi)容，容易引發(fā)售后糾紛。還有個別經(jīng)營者存在利用信息技術(shù)捆綁銷售、臨時漲價等行為，侵害消費者合法權(quán)益。

為妥善解決在線文化旅游消費糾紛，北京互聯(lián)網(wǎng)法院建議平臺履行主體責(zé)任，完善管理機制，經(jīng)營者誠信合法經(jīng)營，提升服務(wù)水平。消費者要提升法律意識，依法理性維權(quán)。同時，探索構(gòu)建協(xié)同工作機制，合力保障在線文旅健康發(fā)展。(本報記者 盧越)

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