國家市場監(jiān)督管理總局近期發(fā)布汽車召回用戶指南。汽車召回是確保行車安全、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要制度。如認(rèn)為車輛存在缺陷，消費(fèi)者可及時(shí)向市場監(jiān)管總局召回中心提交線索，為消除車輛安全隱患和維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益提供重要信息。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國于2004年開始實(shí)施缺陷汽車產(chǎn)品召回制度，累計(jì)實(shí)施汽車召回3000余次，涉及車輛超過1億輛，消除了大量安全隱患。常見的缺陷情形有哪些？該怎么報(bào)告？召回收取費(fèi)用嗎？近日，記者就廣大消費(fèi)者關(guān)心的問題采訪了市場監(jiān)管總局質(zhì)量發(fā)展局、召回中心相關(guān)負(fù)責(zé)人。

問：什么是汽車召回？常見的缺陷情形有哪些？

答：召回是指汽車生產(chǎn)者對(duì)其已售出的汽車產(chǎn)品免費(fèi)采取措施消除缺陷的活動(dòng)。生產(chǎn)者在召回過程中會(huì)及時(shí)發(fā)布產(chǎn)品缺陷信息，并免費(fèi)采取補(bǔ)充標(biāo)識(shí)、修理、更換、退貨等措施消除缺陷。

缺陷是指由于設(shè)計(jì)、制造、標(biāo)識(shí)等原因?qū)е碌脑谕慌?、型?hào)或者類別的汽車產(chǎn)品中普遍存在的，不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的情形，或者其他危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)。

常見的缺陷情形如：行駛中發(fā)動(dòng)機(jī)突然失去動(dòng)力，剎車失靈，轉(zhuǎn)向助力失效，關(guān)鍵部件斷裂、脫落或與車輛分離導(dǎo)致車輛失控，輪胎鼓包、裂紋或開裂導(dǎo)致爆胎，電氣或電路系統(tǒng)短路導(dǎo)致零部件過熱起火，燈光功能喪失，安全氣囊等約束系統(tǒng)失效和動(dòng)力電池起火等。

一般情況下，以下故障如不存在安全隱患，則通常不視為缺陷：空調(diào)制冷制熱不良或音響系統(tǒng)效果不好，機(jī)油或燃油消耗過大，油漆質(zhì)量或外觀瑕疵，車身非結(jié)構(gòu)件或車身覆蓋件銹蝕，一般的發(fā)動(dòng)機(jī)噪聲、震動(dòng)或抖動(dòng)，零部件的正常磨損等問題。

問：如果認(rèn)為車輛存在缺陷，該怎么報(bào)告？

答：如果車輛出現(xiàn)了相關(guān)故障或異常，消費(fèi)者認(rèn)為存在缺陷，建議及時(shí)進(jìn)行拍照、錄音或錄像等記錄保存，并撥打生產(chǎn)者客戶服務(wù)熱線電話進(jìn)行咨詢，盡快到生產(chǎn)者4S店、維修站等進(jìn)行檢修。同時(shí)，建議消費(fèi)者把記錄保存的故障現(xiàn)象等證據(jù)，通過市場監(jiān)管總局召回中心網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、投訴電話進(jìn)行缺陷線索報(bào)告。

問：如何查詢車輛是否在召回范圍內(nèi)？

答：消費(fèi)者可登錄市場監(jiān)管總局召回中心網(wǎng)站或通過市場監(jiān)管總局召回中心微信公眾號(hào)頁面下方的“召回查詢”模塊進(jìn)行查詢。查詢前，請(qǐng)準(zhǔn)備好車輛識(shí)別代號(hào)（VIN）或車輛行駛證。

同時(shí)，可以關(guān)注汽車生產(chǎn)者的官方網(wǎng)站、官方社交媒體賬號(hào)，汽車生產(chǎn)者會(huì)發(fā)布召回公告，及時(shí)更新召回車輛的具體型號(hào)、生產(chǎn)批次等信息。如消費(fèi)者的車輛在召回范圍內(nèi)，汽車生產(chǎn)者會(huì)通過短信、電話、車機(jī)系統(tǒng)或應(yīng)用程序推送等方式告知相關(guān)缺陷情況。如果存在轉(zhuǎn)賣二手車、更換聯(lián)系方式等情況，建議消費(fèi)者主動(dòng)撥打生產(chǎn)者的客戶服務(wù)熱線電話進(jìn)行咨詢。

如果查詢到車輛在召回范圍內(nèi)或收到生產(chǎn)者召回通知，建議及時(shí)聯(lián)系生產(chǎn)者4S店、維修站或撥打生產(chǎn)者客戶服務(wù)熱線電話進(jìn)行咨詢，及時(shí)配合生產(chǎn)者消除缺陷。召回維修完成后，應(yīng)注意索要維修記錄，要求提供書面維修單據(jù)并注明維修具體事項(xiàng)，如更換零部件的名稱、品牌及型號(hào)等。

問：召回收取費(fèi)用嗎？

答：根據(jù)相關(guān)法規(guī)，汽車生產(chǎn)者必須免費(fèi)為車主提供召回維修服務(wù)，包括更換缺陷零部件、軟件升級(jí)等，不得收取任何費(fèi)用。如果消費(fèi)者遇到召回收費(fèi)的情況，請(qǐng)注意索要維修單據(jù)、收費(fèi)單據(jù)和發(fā)票等證據(jù)，及時(shí)向生產(chǎn)者進(jìn)行反映，并通過市場監(jiān)管總局召回中心網(wǎng)站、微信公眾號(hào)或投訴電話等渠道進(jìn)行報(bào)告。

問：如果錯(cuò)過生產(chǎn)者計(jì)劃的召回實(shí)施時(shí)間，車輛還能召回維修嗎？

答：消費(fèi)者收到召回通知后，應(yīng)盡快配合生產(chǎn)者進(jìn)行召回維修，以消除車輛缺陷。在生產(chǎn)者計(jì)劃的召回實(shí)施時(shí)間之后，生產(chǎn)者仍有義務(wù)按照公布的召回措施消除汽車產(chǎn)品缺陷。只要在召回范圍內(nèi)，即使錯(cuò)過生產(chǎn)者計(jì)劃的召回實(shí)施時(shí)間，消費(fèi)者依然可以聯(lián)系生產(chǎn)者進(jìn)行召回維修。如果生產(chǎn)者拒絕，消費(fèi)者可向市場監(jiān)管總局召回中心投訴。

問：召回維修后仍未消除缺陷，怎么辦？

答：如果消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)召回維修措施無法有效消除缺陷，或召回實(shí)施后車輛出現(xiàn)其他故障等，可以向市場監(jiān)管總局召回中心反映。

此外，要看看汽車是否存在缺陷以外的質(zhì)量問題。根據(jù)相關(guān)法規(guī)，汽車生產(chǎn)者召回缺陷汽車產(chǎn)品，不免除其依法承擔(dān)的其他責(zé)任。如果車輛存在缺陷以外的質(zhì)量問題，消費(fèi)者可依據(jù)民法典、產(chǎn)品質(zhì)量法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及其實(shí)施條例、家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定等法律法規(guī)及合同約定，要求生產(chǎn)者和銷售者承擔(dān)修理、更換、退貨、賠償損失等相應(yīng)的法律責(zé)任。

問：缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害怎么辦？

答：因產(chǎn)品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，民法典、產(chǎn)品質(zhì)量法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及其實(shí)施條例等有關(guān)法律法規(guī)，均明確規(guī)定消費(fèi)者可向生產(chǎn)者或者銷售者請(qǐng)求賠償。如消費(fèi)者因車輛缺陷受到人身、財(cái)產(chǎn)損害，可依法通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟等途徑來維護(hù)自己的合法權(quán)益。

《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2025年03月27日 02 版）

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